Діджитал Захоплення світу ШІ відміняється: яка професія знову потребує людей-співробітників
Опитування показало, що до 2027 року 50% компаній, які планували значно скоротити штат працівників служби підтримки клієнтів, замінивши їх штучним інтелектом (ШІ), відмовляться від цих планів.
Related video
У березні 2025 року 95% опитаних керівників служб обслуговування клієнтів та підтримки заявили, що планують залучати людей для стратегічного визначення ролі штучного інтелекту, повідомляє дослідницька та консалтингова компанія Gartner.
Дослідники припускають, що цей поворот зумовлений труднощами, з якими стикнулись компанії, відмовившись від живих операторів. Тепер найефективнішим вважається гібридний підхід, коли ШІ та люди працюють разом.
"Хоча штучний інтелект пропонує значний потенціал для трансформації обслуговування клієнтів, він не є панацеєю. Людський підхід залишається незамінним у багатьох взаємодіях, і організації повинні балансувати між технологіями та людською емпатією та розумінням", – сказала Кеті Росс, старший директор-аналітик у відділі обслуговування та підтримки клієнтів Gartner.
Важливо "Що ми зробили?": творець ChatGPT зізнався, що оновлений чат-бот почав його лякати
Як зазначають у компанії, сфера обслуговування клієнтів продовжує розвиватися, тому поєднання штучного інтелекту з людськими можливостями є надзвичайно важливим. Однак роботодавці повинні чітко визначити ролі ШІ та людей-співробітників.
"Таке стратегічне узгодження є важливим для покращення обслуговування клієнтів без шкоди для якості, гарантуючи, що штучний інтелект служить доповненням, а не заміною людської взаємодії", — наголосили в Gartner.
Нагадаємо, раніше генеральний директор OpenAI та творець ChatGPT Сем Альтман заявив, що штучний інтелект повністю "захопить" сферу підтримки клієнтів, знищивши професію оператора.
Фокус також повідомляв, що Сем Альтман не радить звертатися до ChatGPT за емоційною підтримкою, адже чат-боти зі ШІ не зобов'язані дотримуватися конфіденційності, як лікар чи психотерапевт.